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编者按:新型冠状病毒肺炎疫情爆发以来,全国民众上下同心,当前疫情防控已进入关键时期。在疫情防控过程中,夹杂各类乱象,搅动舆论,人民网舆情数据中心/人民在线将结合自身技术优势和内容优势,给出“人民解读”、“人民方案”,推出策划《疫情启示录》,陆续从金融科技助力解决中小微企业融资、区块链技术解决公益信任问题、融媒体中心提升舆论引导效能、重大疫情中如何做好信息的发布、大数据在疫情防控中的应用、重大疫情发生后潜在舆情风险如何评估及防范、重大疫情中的谣言处置机制、重大疫情中的新闻直播的挑战、网络社会情绪的监测及应用等方面进行深度分析,以飨读者。

这次疫情是对我国治理体系和能力的一次大考,大考当前当有所深思,方能推动社会治理之进步。

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二、重大疫情发生后潜在舆情风险的评估方法

重大疫情防控时期为了实现有效预防和应对各类舆情危机,必须重视舆情风险的评估与防范,从源头上预防和减少网络舆情风险,有效防范疫情防控期间舆情事件发生及蔓延,推动科学民主决策、提高社会治理能力。

人民网舆情数据中心从2018年开始探索建立重大舆情风险评估机制,建立了一套相对可用的参考标准。通过对此次疫情的舆论风险性、民意承受力、地方政府舆论抗压性,以及舆情动态反应能力等因素开展系统的调查,科学的预测、分析和评估,制定舆情风险应对策略和预案。

通过大数据挖掘筛选、专家调研访谈和历史事件回溯等方法,从疫情特征、舆论承受能力,有关部门的疫情防控举措、实施情况、应急储备、舆情应对能力等多个维度展开全方位的分析评估,梳理疫情相关舆情信息,辅以同类舆情特征、发展态势进行参考,对其归类、分析和评级,归纳出潜在舆情风险。具体可以通过三个主要途径,多层次、多角度进行较为准确地预判。

一是通过对民意承受力的评估,直接发掘可能存在的舆论冲突。主要通过开展大数据监测、网络调查、媒体舆论收集、电话采访、问卷、座谈、民意听证等工作,倾听和提炼媒体与公众的负面声音,用数据为发表意见的人群及其舆论关切“画像”,及时准确地了解和把握民意脉搏,排查疫情舆论风险,助力风险圈层化管理。

二是从疫情特征、组织保障力、有关部门的疫情防控举措、实施情况、应急储备、舆情应对能力等多个维度展开全方位的分析评估,梳理疫情相关舆情信息,通过评估各责任部门的筹备工作进展和应急管理要素储备情况,以及各单位协调联动情况,衡量其组织、指挥、协调、管理和保障能力,发现工作中暴露和潜在的问题,探寻各类可预见性舆情风险。

三是对国内外同类事项或机构的舆论压力进行分析借鉴。梳理以往相似事项或机构中出现的较具代表性和预警性的负面舆情案例,发现其中的主要舆论冲突和社会矛盾,由于与相关机构舆论环境、相似事项舆论形势的相似性和相近性,能够为重大疫情的舆论风险预测和识别提供参考。同时,可以总结出同类案例应对过程中的成功经验或不足之处,借此有效提高组织自身舆论风险管理与危机应对的全面能力。


图3:重大疫情风险评估主要考察维度

三、重大疫情发生后舆情风险防范措施

解决现实问题是防范与化解舆情风险的关键,要以解决实际问题为基础,将风险防控的关口前移,加强对相关政策、举措出台前的风险评估工作,并从强化一线疫情防控工作入手,规范防控动作,联动有关部门减少舆情发生的可能,将舆情消弭于线下。同时强化科普、宣传工作,为保障疫情防控工作营造良好舆论氛围。

(一) 强化应急管理保障,规范疫情防控举措

积极吸取国际近十年来疫情不断爆发而造成巨大损失的惨痛教训,除持续加强“外防”输入性疫情力度外,更应强化内生性的超强度、超大规模疫情的风险预估。强化政府治理水平,提高国民科学素质,超前谋划,布局防患,准备好以更高效的应急机制、更高级的科学防范、更扎实的应急预案来应对病毒疫情。针对当前部分地区出现的疫情应急处置不当的问题,各地应以此为鉴,就应急工作开展精细化管理,在与全国防控方针保持一致的同时,充分考量当地实际情况,拟定针对性疫情防控举措,并针对不同人群做好政策宣讲工作。同时,在保证疫情防控举措落到实处的过程中,要以保障居民基本生活为前提,就实际执行中反馈的问题进行及时纠正,避免因防疫举措不足或过激导致民众情绪激化。当前,已有个别区县实施战时管制,当地政府及国家有关部门应及时做好相关政策的解释和配套举措的说明工作,避免引发民众恐慌。

(二) 规范公职人员言行,避免次生舆情

在此次疫情防控中,民众早已积累加多的不满情绪,任何疫情防控中的不当举措或言行都将被放大,遭受舆论攻击。因此,对于一线工作人员,各地政府应规范工作流程,拟定相关规程,形成标准化的操作手册,避免因过激行为导致舆论风波。

(三) 提升统筹调度能力,做好应急保障工作

医疗物资不足和生活物资调配缺位问题在此次疫情防控工作中表现较为突出。各地政府应就疫情相关物资建立统一的协调机制,确保“口罩”等物资的充足供应,避免出现疫情防控设备设施不足、物价暴涨等情况。在疫情防控过程中,政府要结合当地实际,组织和动员民间力量,特别是要在专业领域释放空间,提高救灾物资分配效率,尽快回应患者、医疗团队的迫切需求,保障医疗物资、生活物资的合理有效分配。

(四) 健全信息发布机制,保证信息公开透明

信息公开是打击谣言、稳定人心的重要手段。各地政府应加大信息公开透明程度,以事实为基础,主动发布权威信息,及时准确公布疫情、回应民众关切,营造一个重视预防、共同抗灾、全力减灾的良好氛围,有效纾解民众恐慌情绪。同时,相关领导干部也应准确掌握疫情相关数据,避免给民众造成“尸位素餐”的负面印象。

(五) 强化舆论监督机制,有效甄别不实言论

对于自媒体过度炒作或媒体报道失焦问题,应及时进行官方沟通,以权威信息引导舆论。建议加强对网传不实信息的监测,对相关言论要及时沟通有关部门及时核查、回应,对恶意造谣传谣行为,要迅速依法严肃查处,及时公布处理结果,为打赢疫情防控阻击战营造良好舆论氛围。

(六) 加大科普宣传力度,保障民众身心健康

当前,随着疫情防控工作的不断发展,各地已陆续加强了相关疫情防控知识的科普力度,各类宣传手段也不断创新,并已取得一定成效。未来,应继续加大宣传普及疫情防控知识,全面提升民众防疫意识和能力,有效阻断谣言的传播土壤,助力政府应急管理工作的顺利开展。建议多渠道掌握群众诉求,特别是对弱势群体的回应关切,积极为有需求的人员提供危机干预和社会心理支持、心理疏导等专业服务。有能力的机构和社工可联合慈善组织,策划实施募捐项目,积极支援各级政府部门的防疫工作。

(七) 及时出台帮扶政策,避免连续性风险

受疫情影响,部分行业遭受较大损失,相关行业从业人员也受到一定影响,造成一定程度上的收入减少甚至失业的情况。为此,针对受疫情影响较大的行业及从业人员,建议各地政府及国家有关部门应及时出台相关政策予以帮扶。而对于企业陆续复工的情况,也需出台具备可操作性强、能最大限度保障疫情防控工作顺利推行的政策予以规范。

此外,在重大疫情应对结束后,要全面复盘疫情防控和应急处置中反映出的各类问题,进一步规范应急管理与风险防控体系,强化应急能力与风险应对建设。建立完备的舆情风险评估体系,将风险防控融于日常工作中,形成长效机制。

(作者:王绍龙 王权 于晓燕 翟薇 刘星星)


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