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切割之法,古已有之。但是,将切割之法发扬光大,并且总结出规律、方法的,却是一位厨师。

  据先秦典籍记载,庖丁为文惠君解牛,手之所触,肩之所倚,足之所履,膝之所踦,砉然向然,奏刀騞然,莫不中音。(先秦·庄周《庄子·养生主》)

  这位厨师经过反复实践,掌握了解牛的客观规律,做事得心应手,运用自如。现场观摩的文惠君赞曰:善哉!技盍至此乎?庖丁总结切割经验为两大重点:在认识论层面,从所见无非牛者未尝见全牛也,庖丁完成了以神遇而不以目视的认识升级,培养整体意识,熟悉切割对象;在方法论层面,宰牛的时候依顺着牛体本来的结构,以无厚入有间,同时,具体问题具体分析,见其难为,怵然为戒,注意切割方法,保障切割效果。

  庖丁对解牛的认识,同样适用于舆情处置,业内俗称切割

  切割是对舆情演绎规律及处置方法的通俗化理解,旨在帮助各方在喧嚣嘈杂中寻求理性发声和利益平衡,这也是涉事单位建立危机应对防火墙的主要策略。

  从表面上看,切割最容易操作,也最能体现效率,但从舆情应对的效果来说,切割需要更专业的研判、更精确和更谨慎的使用。在实际操作中,刀切豆腐两面光少之又少,斩不断理还乱不可胜数。

  舆情处置是一个高度复杂、充满挑战、多方博弈的过程。某些案例中切割术之所以失灵,原因无外乎:其一,切割态度不端正,不是厘清事实,而是急于甩锅卸责导致网民虚火旺盛,网民讥之曰解释就是掩饰。其二,切割缺乏事实支撑,甚至故意忽略事实,尤为恶劣者明知有问题,依然无原则地护短、遮掩、死扛忽悠,网民讥之曰鸭子死了嘴壳子硬。其三,切割过程简单粗暴,涉事单位缺乏协同和沟通,实体事件处置和公众沟通没有同频,推诿扯皮打横炮,甚至衍生出次生舆情。

  舆情切割,本质上属于责任切割,但切割并非免责。近年来,切割术滥用,几乎沦为事了无牵挂,追责无痕迹的套路式危机公关,在舆论场徒留一地鸡毛

  单用切割术效果有限,更值得推荐的做法是切割法和揽责法的配合使用。具体而言,可以分为三步走:

  第一步,责任分解,对个体或局部组织的非法、不当行为,承认与己相关的环节在具体操作上存在的问题,厘清各方责任;第二步,分层分级处理,在某一起事件中可能涉及到多个部门、多个环节,将个别单位与整个系统分开,不以整体为个体或局部组织过失背书;第三步,表明态度,涉事单位不回避网民的质疑,愿意并且把问题的症结分析和处理结论及时公开,并表示接受监督的态度。

  舆情切割如解牛。我们要值得向庖丁学习,关注并熟悉传播格局、舆论生态和网络亚文化,做到了然于心,目无全牛而心中有牛,把握舆情共性的特征,特别是信息传播、群体心理、社会心态等方面的一些规律。

  同时,还要掌握基本的策略和方法,根据不同舆情事件的特点进行摸索和调整,秉着视为止、行为迟的态度,就会找到恰当的处理方式。当然,拥有利器刀刃若新发于硎也是基本配置。借助舆情系统可以有效识别舆论场的痛点和痒点,可以帮助我们及时规避和纠正一些处置失误。

  曾有网民讽曰:舆情处置套路多,责任切割费琢磨。甩锅公关成笑谈,社会公信剩几何。各级领导干部应该从网络段子里读懂社情民意,识别笑谈背后的幽微之意。只有放眼整体、谙熟格局、掌握规律、运用方法,才能解好基层社会治理的方程式,最后才能达到恢恢乎其于游刃必有余地矣的处置效果。


  (作者:人民网舆情数据中心特约舆情分析师 颜陈)

 


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