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舆情回应避免敏感词,是指在舆情事件发生后,相关部门在对外回应或通报时,避免出现一些容易遭致舆论质疑或不满的词语,尽量客观真实地呈现事件概况,从而增强回应或通报的公信力和权威性。常见的敏感词有临时工”“实习生”“精神病患者”“抑郁症患者”“外包人员”“第三方供应商”“工作人员小王等。

  

  近年来,临时工”“实习生等标签已被公众认为是搪塞舆论、弱化责任的挡箭牌。尤其是负面舆情事件发生后,相关部门让临时工”“实习生”“外包人员”“精神病患者背锅,让人以为出了事仅是个人问题,与部门和单位无关,引发公众对主管部门刻意甩锅、推诿塞责的质疑。该类回应不仅达不到平息舆情的效果,反而激起新一轮的公众质疑,损害主管部门形象。

  此前,一则政府院内惊现罂粟花的视频显示,在河南滑县政府院内一块菜地上,种有多株类似罂粟花的植物,视频拍摄者边拍边数,“3940,种了好多罂粟花,40株以上。针对此事,滑县政法委副书记孙萍回复记者称,2017年春天,两名临时聘用的种菜人员武某和柴某买来了菜种子,不知道咋回事,去年没长,今年长出罂粟花来了,误种53株罂粟花的两名临时聘用的种菜人员已被开除。该回复一出即被公众质疑相关部门用临时工挡箭牌,逃避责任,舆情热度迅速上升并达到峰值。面对媒体采访报道,滑县政府第一时间进行回应值得肯定,但回应称是临时工所为,不免引发猜测和讨论,对相关部门的形象和公信力也是一次伤害和透支。百家号人民日报对此评论称,出现负面新闻并不可怕,但总是想立竿见影地扑灭舆论,以不知情和轻飘飘的处理回应公众的期待,显然是欠缺与互联网打交道的能力的表征,也容易让新闻上升为舆情。

  梳理媒体报道可知,类似事件已多次发生。此前,有市民向四川自贡环保局官方微信公众号反映称,绿盛南湖实验学校外的建筑工地灰尘污染太大,然而,得到的答复是不说话没人把你当哑巴”“面子是别人给的,脸是自己丢的。自贡环保局回应表示,不当回复不是环保局公众号管理人员所为,而是第三方平台设置的智能消息自动回复。无独有偶,安徽省池州市贵池区人民政府的官方微信在面对市民咨询问题时,出现了不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡神回复。相关部门回应称,此次意外是智能回复软件处于自动托管状态而进行的系统自动回复所致。这两个案例中,第三方平台”“自动回复甩锅式回应引发舆论不满,不少媒体发文直指自贡市环保局逃避责任、滥用自动回复的懒政行为。新华社对此评论认为,从自贡到池州,神回复事件虽无一例外地由人工智能”“背锅,但账号主体负有不可推卸的监管责任。

  从以上案例可见,舆情回应中,临时工”“第三方平台等词汇已被公众看作相关部门逃避、推卸责任的甩锅用语,不仅不能有效平息舆情,还会引发舆论对相关部门执政理念和责任担当的质疑,引发次生舆情。因此,临时工”“实习生”“外包人员不应该成为政府回应工作失误的理由。在舆情事件回应时,需避免使用该类易引发讨论、质疑的敏感词汇。即便事件主要责任的确为以上群体,也需政府部门主动承担责任,认识到在工作中的管理不当并诚恳道歉,彰显敢于负责、勇于担当的形象,才能快速地缓和公众情绪,促进舆情事件得到妥善解决。


  (作者:人民网舆情数据中心舆情分析师 岳亚玲)

 


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