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纵向维度:统一前后时间线口径


纵向维度的统一,即时间线上的统一。舆情处置或主管部门对外发布的信息应具有一致性,不能出现前后矛盾的情况,否则将引发次生舆情,甚至导致应对主体前后所发布的信息均失信于公众的恶果。例如,2018年“11·4”福建泉港碳九泄漏事故中,6天内官方通报的污染物清理情况前后矛盾,遭到舆论诟病。11月4日—8日,泉港区环保局多次通报表示,碳九泄漏海域清理工作已基本完成,海水水质符合养殖水质需求,空气指标正常。11月8日晚间,泉港区政府网站发布两份通报称,8日,部分水质监测点石油类含量仍仅符合第三类、第四类海水水质。11月9日,泉港区政府网站再度通报称,部分污油向附近肖厝海域移动,泉港部分区域空气出现刺鼻性气味,吸附残留油污工作仍在继续。通报内容前后矛盾,引发广泛质疑。


一般而言,责任主体可以采取新闻发布会、官方社交媒体账号(如微博、微信、抖音等)、借媒体之口等不同方式,统一对外发布信息。回应主体须严肃审慎地对待每一次信息发布,不因发布时间、公开方式而轻视,确保回应内容准确性,对待尚未完全掌握的事实宁缺勿错。互联网时代,信息回溯便捷,这也意味着网民可以轻易“翻旧账”,回应主体切勿抱有蒙混过关的侥幸心理。过往的每一次心存侥幸,都是在给未来埋下舆情隐患。

横向维度:不同主体间做到信息统一


横向维度的统一,即不同主体间的信息统一。舆情事件的涉事主体情况多样,有的关涉多个主管部门,有的同时涉及政府部门、企业或个人等。

政府内部需就各部门的职能范围互通信息,把握其他部门的应对进度和计划的处置方向等,保证各部门了解事件的全貌,便于线下处置和线上应对双线工作的顺利开展。

企业内部也需协调核对信息,统一制定后续的应对方式,并在不同部门各司其职推动问题解决之时,同步保持信息互通。

此外,如舆情事件关涉个人,政府或企业还需注意先与当事人取得线下共识,再展开网络舆情应对工作,避免在回应后,当事人出现不一样的发声,导致二次舆情。

值得注意的是,涉事多方促成信息统一,是为了更好地解决问题、回应舆情,而非将“统一”作为回应内容,否则将招致反效果。如2021年1月,安徽潜江一名13岁女孩因考第一遭老师质疑后溺亡。该事件于网络平台引发关注后,该校校长在受访中回应称:目前尚未统一口径。舆论纷纷指责校方“正在想怎么骗网民”“为什么不实话实说”等。

逻辑维度:向正确的价值取向统一


逻辑上的统一,即与普遍的、公认的、正确的价值取向统一。在社交网络日益发达,网民观点日益活跃的今天,无论是政府、企业还是公众人物,在回应舆情事件时,都需做好“出圈”准备,即便舆情事件本身仅仅与小群体关联,但回应内容也存在接受大众价值审视的可能。

应对舆情时,“统一”是形式,“正确”才是内核。舆情回应寻求“统一”的过程,是涉事多方共同寻找事件真相、真理、真情的过程,而非寻找敷衍之法的应付。错误的价值统一不仅无法平息舆情,反而会将舆情推入新的热浪之中。

如2021年1月,全棉时代因广告涉嫌歧视遭到消费者抵制。就此,全棉时代两度发出“自夸式”道歉,前后态度统一,并在道歉信中强调引发争议的道歉信经过了董事长审核,随即遭到公众对其公司价值的诟病。全棉时代的回应,既做到了纵向统一,也保持了横向统一,但因逻辑上未能做到与公众普遍认可的、正确的价值取向统一,导致该舆情事件愈演愈烈。

可以看到,纵向、横向、逻辑,三重度的“统一”,在舆情回应时缺一不可,任何一环的缺失都有可能导致争议扩大化,或引发次生风波。这也恰恰印证了舆情不论大小、繁简,应对皆需时时警惕,谨慎对待。


(来源:《网络舆情》2021年第29期;开启舆情资讯新服务,关注“网络舆情”公众号)


 作者:人民网舆情数据中心 钟新星


编辑:支仲凯 | 责编:朱玉萍 张力



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