近日,“看苏州”新闻客户端和“SBS看苏州微信公号发布信息《店大欺客?上海迪士尼乐园被告了》《上海迪士尼被大学生告了,原因你想不到》指出,上海华东政法大学大三学生小王于2019年初携带零食进入上海迪士尼乐园时,被园方工作人员翻包检查,并阻拦其携带零食入园。小王认为迪士尼乐园此举涉嫌违法,因此将上海迪士尼告上法庭。

此后,媒体迅速介入,针对事件进行跟踪报道、评论,“上海迪士尼被诉”事件不断发酵,引发社会各界的广泛关注。

无独有偶,封面新闻、和讯、新浪等媒体在825日分析指出迪士尼的市值蒸发近280亿美元(约合人民币1977亿元),财报不及预期、涉嫌财务造假、上海迪士尼“搜包”风波等事件接连曝光让其深陷泥泞。

 

(全媒体报道趋势图 来源:众云大数据)

 

(迪士尼乐园舆情事件进展)


(迪士尼不接受调解 来源:人民网官方微博)


央媒五度点名批评:“双标”导致“服务温差” “翻包”不知是遵守的何条法律

 事情曝光后,人民网对此五度发表评论,质问上海迪士尼。

 

 

人民网对上海迪士尼的句句发问不停地点出了上海迪士尼所存在的问题:强制翻包,侵害消费者权益;霸王条款,拒绝消费者自带食物等一系列问题。归根结底,上海迪士尼乐园无视中国的法律,自顾自的开展所谓的“安检”措施,是在触碰法律的底线;而其双重标准则让舆论意见倾向的负面指向更强,可谓雪上加霜。

不仅人民网对此发布评论,多家央媒和地方媒体也提出质疑。《人民日报》客户端发表题为《坚持翻包检查的迪士尼,谁能治得了?》评论指出:舆论的组合拳犹如打在棉花上,上海迪士尼用傲慢姿态作出回敬《经济日报》发布《上海迪士尼拒绝调解,谁给你的底气?!》指出,上海迪士尼相关经营者号称跨国企业,却未恪守一流的企业社会责任,未体现消费者至上的经营理念。

《新京报》以《上海迪士尼,别拿“安检”借口给“翻包”遮丑》为题发布快评指出,“上海迪士尼禁止游客自带食物,已经涉嫌排除了消费者自由选择的权利,近似于‘霸王条款’;还偏偏要拿着安检的借口来给翻包检查遮丑,这样的吃相,比起理直气壮说为了销售园内食品更难以接受。《北京商报》报道称,上海迪士尼现“服务温差”。起诉上海迪士尼的原告方提出,经调查,美国和法国的3家迪士尼乐园并没有禁止消费者携带食物进园,园方的做法是在本质上排除自己的管理义务。

即使是在亚洲,迪士尼乐园也未完全禁止游客携带饮食入园,比如日本东京迪士尼乐园。

 

(东京迪士尼乐园可以带餐食进入 来源:东京迪士尼官方网站)

 

消协表示大力协助:支持学生依法维护自身权益

华东政法大学的学生小王将上海迪士尼告上法庭一事,引起了众多媒体和相关维权机构的声援。中消协表示,支持大学生对上海迪士尼的诉讼。中消协法律与理论研究部主任陈剑还进一步提出,上海迪士尼作为中国内地唯一一家迪士尼乐园,利用其在中国的特殊地位对消费者进行限制,如果上海迪士尼搜包是建立在维护经营者自身利益的角度上,则是有损消费者人身权益的行为。

《钱江晚报》的报道声援了小王的勇敢行为,对于那些危害了自己权益的人和事,我们要勇于站出来使用法律的武器来维护自己应有权益,就像华东政法大学的这几位学生一样,社会太需要这些较真的人了。


律师点出“底线”问题:上海迪士尼被指翻包涉嫌违法

上海迪士尼工作人员翻包检查这一行为被指涉嫌违法。在人民网对该事件的报道中,采访了北京紫乾律师事务所文体法律部主任危羿霖认为经营者是没有权利去对游客做翻包检查的。根据我国《侵权责任法》相关的规定,这是一种侵权行为。根据我国《消费者权益保护法》第二十七条规定:“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。”

与此同时,上海瀛东律师事务所律师张姗姗回应新京报称,上海迪士尼禁止游客携带食物进入园区,妨碍了消费者自主选择的权利,游客对于产品或服务,都有自己选择的一个权利,对于搜包的行为,本身就是侵犯隐私权的,只有公权力机关在特定情境下才能搜包

 

网友多持反对观点:强制翻包“无法可依”

曝光后,本起舆情迅速引发网民的关注与参与讨论。在网民舆论反馈方面,多数网友持批评态度,特别是对“双标”、翻包是否合法、指责物价不合理等方面,受到网民的强烈批评与指责。这与媒体意见倾向保持了一致的导向。同时,网民认为部分国内的乐园也存在“迪士尼式”问题,此类声音的背后,反映出公众对各类乐园管理能力、体验感、运营水平等方面的新期待。


上海迪士尼“犯事”不是一次两次了

上海迪士尼被告上法庭,引起舆论热议,并不只有这一次。

2018年初,迪士尼乐园游客陈女士和孩子在“小矮人矿山车”门口排了两个小时的队,在即将轮到时,一群人插在了她们的前面。恼火的陈女士质问服务人员后,获知这是VIP团的福利——可免排队,随到随玩。《法制日报》对此事件展开了报道,发表题为《上海迪士尼被指收取天价“插队费”,VIP团免排队》一文援引华东政法大学副教授钟刚的观点称, VIP和普通游客应该设置两套系统,如果只有一个系统,则应该在双方协议上明确告知。就像坐飞机,有VIP通道和经济舱通道,但迪士尼未事先告知游客的情况下,VIP团队就插队进入原本正常排队的游客队伍,这样其实有损正常排队游客的合法权益。

据《钱江晚报》报道,20186月,迪士尼还因儿童门票优惠政策搞双标,被广东省高院法官刘德敏告上了法庭。事情起因是其刚满10岁的女儿到上海迪士尼乐园游玩,却因为身高超过规定标准被要求补买门票,而迪士尼在国外采取儿童年龄为标准制定门票优惠政策,这是典型的双标模式,属于歧视性政策。

 

舆情点评:

表层来看,翻包行为是舆情的引爆点,实质上,上海迪士尼屡次强势对待游客的“霸气”才是触发众怒的深层原因。擅长“造梦”的迪士尼主题乐园,不仅在体验场景上制造了童话世界的梦幻,还在舆情处置过程中,展现了“幻境”的制造能力。数次回应中,上海迪士尼对安检进行了多重解释,以各种角度为自己的行为进行“诠释”。不管舆论压力何其大,就是不正视、不承认搜包是错误行为,这何尝不是上海迪士尼对游客的强势?况且,此前媒体曝光的负面正说明,上海迪士尼“强势”对待游客的案例远不止这一起,“店大欺客”的批评之声也并非今日才甚嚣尘上。因此,舆论场中对上海迪士尼的负面意见倾向则是呈现持续积累的发展态势,而本起舆情的彻底引爆,让其面临着更为复杂的舆论环境与舆情生态。

      破解上海迪士尼的舆情尴尬局面,别谈情怀与梦想,先谈法律。发布多篇声明后,上海迪士尼仍然未能平息舆论,究其原因,“遵守中国法律法规与否”“双标现象是否存在”是影响舆论导向的重要因素。《宪法》第三十七条规定,公民的人身自由不受侵犯,禁止非法搜查公民的身体。公民随身携带的物品,在法律上可视为公民身体的延伸,也不能随意搜查。《侵权责任法》把“隐私权”纳入了保护范围,随身携带的小包无疑会隐藏着主人不愿示人的隐私,他人随意翻看当然涉嫌侵犯隐私权。我国《消费者权益保护法》第二十七条规定“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。” 基于此,“是否遵守了中国的法律法规”成为舆论讨论上海迪士尼翻包行为的“必答题”。此外,中国社会科学院研究生院法律硕士导师、北京慕公律师事务所主任刘昌松律师表示,上海迪士尼偷换了翻包和安检的概念——安检是通过机器设备对箱包和人身进行检查,不涉及对人格尊严、隐私权、个人信息的侵犯,而翻包属于典型的搜查行为。这让舆论更加相信上海迪士尼的翻包行为并没有遵守中国的法律法规。

      屡次应对难见效,危机应对难度指数正在不断攀升。纵观上海迪士尼的几次回应均以良好态度的坚持己见为主基调,媒体认为这是避重就轻,回避核心问题,而网民仍然呈现明显的负面舆论倾向。比如,上海迪士尼一边在声明中指出要依法依规,一边的安检行为却涉嫌违法,如此“打脸”,怎能让舆论信服其主张与观点。由此可见,上海迪士尼所面临的舆情局势尚不乐观。无论是出于诉讼的考虑,还是品牌声誉维护的需要,上海迪士尼前后一致的表态与动作确实展现了“表里如一”的策略执行,但多次应对效果均不理想,易受到负面意见倾向叠加的影响,形成刻板印象,后期舆情应对的难度也将不断增加。换言之,上海迪士尼的舆情压力会越来越大,而舆情应对空间正在变小。

     舆情迟迟得不到真正的缓解,正面认知与负面意见倾向形成明显的对冲,此消彼长的过程中,上海迪士尼的品牌亟待重振旗鼓。曾经,无数人被迪士尼的动画片、电影所感动,鲜活灵动的角色深入人心,伴随着一代一代人的成长,成就了国际化主题乐园的大IP,亦成为行业发展的典范。品牌声誉与IP的红利让迪士尼品尝到商业层面的又一次成功,然而,这并不能成为“傲慢”的资本。以消费者的信任、依赖为代价,迪士尼或者可赚取暴利,无形中,正在榨干其品牌价值和文化底蕴,不是一家接近百年的品牌应该有的眼界与格局。今天的局面,正在警示这家成立近百年的企业重视保护中国游客的合法权益,平衡盈利与诉求之间的“天平”,更要迫不急待地修复受损的品牌形象与口碑声誉。


     毕竟,百年的品牌与IP来之不易,正是迪士尼走得更远的“秘钥”。作为圆梦之地,上海迪士尼乐园承载着无数游客的梦想与情怀,不要让美梦变成“噩梦”。


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